Durante varios años ha habido un montón de charlas en el mundo del marketing digital acerca de cómo la tecnología nos ha llevado a la edad del ‘cliente con poder’. Una rápida búsqueda de Google para la frase muestra que algunos observadores estaban haciendo reclamos para que esta etiqueta se aplique al año 2014, sólo entonces para añadir el mismo a 2015 y luego de nuevo a 2016. Como estamos en vísperas de otro año nuevo, Creo que podemos trabajar un poco más inteligentemente en nuestras predicciones para las tendencias en la gestión de la experiencia del cliente en 2017.
Eso no quiere decir que el cliente en 2017 estará menos capacitado en marketing online que en los últimos años; Por el contrario, el cliente medio, ya sea en el B2C o el espacio B2B, seguirá disfrutando de una gama más amplia de herramientas para darles influencia sobre el servicio y el precio que nunca antes. Sin embargo, estoy sugiriendo que 2017 será el año en que la tecnología permitirá a las empresas para gestionar a sus clientes de manera cada vez más inteligente y flexible y difundir el sentido de «empoderamiento» más amplio que sólo el cliente. En 2017, el empoderamiento fluirá en ambos sentidos: el poder del cliente será igualado por la capacidad de un negocio de darles lo que necesitan.
(No) el año de la IA
Tal vez inusualmente para un blog que predice el futuro, voy a empezar con algo que estoy seguro de que no va a suceder. Lo que usted puede haber oído, 2017 no va a ser el año en que la inteligencia artificial (IA) revoluciona completamente la experiencia y la gerencia del cliente. Ahí lo he dicho.
Mientras que algunas empresas de tecnología han estado hablando en voz alta de las capacidades de AI en sus plataformas de CRM, existe el peligro de que la gente se está adelantando a sí misma. Eso no quiere decir que la IA no esté llegando; Es y pronto, tal vez incluso como un poco como un año más abajo de la línea, AI dentro de CRM va a ser algo para obtener muy entusiasmados. En Sugar, estamos invirtiendo mucho en la tecnología de AI y usted puede apostar que cuando lanzamos esta nueva oferta vamos a estar gritando tan fuerte como cualquiera sobre el enorme salto adelante que será.
Me pregunto, sin embargo, que en la prisa por adoptar nuevas tecnologías, algunas empresas están en peligro de olvidar una verdad importante: estas cosas son herramientas. Herramientas inteligentes sí, potencialmente cambia el juego sí, pero sigue siendo sólo una herramienta. Como todo el mundo sabe, las herramientas son tan buenas como las personas que las utilizan para toda la charla de AI, todavía va a ser el caso de que la gente es la parte más importante de cualquier experiencia de gestión de clientes. Esto será cierto en 2017 y estoy convencido de que será cierto en 2067.
El aumento y el aumento de la analítica predictiva
Las empresas que buscan conocer mejor a sus clientes y proporcionar un servicio y una entrega realmente proactivos serán las primeras en recibir análisis predictivos. Proporcionará una sofisticación a los sistemas que se sientan innovadores y completamente lógicos. CRM ya no será sobre la entrada de datos y el seguimiento de acuerdo simple; En lugar de las empresas serán capaces de anticiparse a las preferencias de los clientes con mayor precisión y esto a su vez dará una gran oportunidad para las empresas para dar un mejor servicio.
Imagine un sistema de CRM que rastrea los patrones de comunicación entre una empresa y sus clientes, segmentando a esos clientes por tipos de personalidad, y sugiere la hora del día y el tono del mensaje que se envía a cada cliente individual. Incluso mejor, imagine que un cliente envía una queja al departamento de facturación de su empresa y el sistema le avisa al representante de ventas adecuado con el correo electrónico correcto ya escrito y preparado para enviarlo. Estos son algunos de los ejemplos muy prácticos de análisis predictivo que vienen en CRM en el futuro.
Aprendizaje automático y mapeo del viaje del cliente
Otro aspecto emocionante de la IA que puede llegar un poco antes de la automatización completa es el aprendizaje automático con su potencial para transformar nuestra comprensión de los viajes de los clientes. Los modelos tradicionales siempre han expresado estos viajes como lineales, con una serie de decisiones tomadas en puntos predeterminados a lo largo del camino; Sin embargo, siempre hemos sabido que este modelo no refleja los matices, las contradicciones y las variables que realmente se combinan para formar el proceso de toma de decisiones promedio. Aprendizaje de la máquina da una oportunidad para mapear e interpretar el viaje de un cliente con más precisión que nunca; Su capacidad de procesar, responder y predecir basada en una gran cantidad de datos heterogéneos permitirá un nivel de personalización que realmente podría ser transformador. Más tarde, en 2017, pudimos ver niveles de introspección hasta entonces inalcanzables en contextos de compra tales como el estado de ánimo, el hábito y el sentimiento social que empiezan a influir en la respuesta y la provisión de una empresa.
